Estos cambios se han acelerado en los últimos años y hoy las estaciones de servicio se encaminan hacia un concepto completamente distinto al que hemos conocido durante tantos años, incorporando no solo nuevos tipos de energía, sino toda una gama de productos y servicios que a menudo no tienen nada que ver con su negocio tradicional. De esta forma, las estaciones de servicio se están convirtiendo hoy en puntos de encuentro multiservicio, donde el conductor puede repostar o recargar su vehículo, pero también recoger pedidos online, sentarse a una mesa para degustar un buen jamón ibérico o encontrar buena cobertura para participar en una reunión. 

El desarrollo de la tecnología está propiciando también algunos cambios en los hábitos de los conductores. La mejora de la eficiencia de los motores de combustión ha reducido el consumo de carburantes, mientras que los vehículos eléctricos ahora también pueden recargar en el hogar, el trabajo, en centros comerciales y otros espacios públicos. La consecuencia es que los conductores ahora visitan con menor frecuencia a las estaciones de servicio, aunque permanecen más tiempo allí cuando acuden a recargar su coche eléctrico, ya que los tiempos de recarga siguen siendo más largos.

Por otra parte, el uso de las nuevas tecnologías digitales está dando más poder a los consumidores, que ahora se relacionan con las marcas básicamente a través de sus teléfonos móviles, tienen acceso a más información y, sobre todo, más capacidad de elección. Para atraer y retener a estos clientes cada vez más exigentes e informados, las marcas se esfuerzan hoy por hacer más cómodas sus compras y proporcionarles una oferta más personalizada y atractiva, apoyándose en herramientas digitales como la inteligencia artificial (IA) o la internet de las cosas (IoT). 

Este cambio de modelo de negocio ya está en marcha y hoy las estaciones de servicio están incorporando a su oferta nuevos productos y servicios, tanto energéticos como no energéticos. Además, están transformando sus instalaciones para hacer más cómoda la visita de sus clientes, con el que tratan de establecer una relación más emocional, basada en el uso de herramientas digitales que permiten personalizar las ofertas, beneficiarse de ahorros y descuentos y hacer más fácil todo el proceso de compra.

• Diversificación de la oferta energética

Uno de los principales catalizadores de la transformación de las estaciones de servicio es la incorporación a su oferta de nuevas fuentes de energía, que permitan reducir las emisiones de dióxido de carbono (CO₂) del transporte por carretera, como los combustibles 100% renovables, la recarga eléctrica o el gas natural vehicular.

• Nuevos productos y servicios no energéticos

Las estaciones de servicio pueden convertirse en puntos clave no solo para el suministro de energía, sino también para nuevas experiencias de compra y servicios complementarios. Con un tiempo de carga de los vehículos eléctricos considerablemente más largo que el de un repostaje tradicional, los clientes tendrán más oportunidades para consumir productos adicionales, lo que abre una puerta a la incorporación de nuevos servicios, como la recogida y devolución de compras online. 

• Espacios para mejorar la experiencia del cliente

Si algo tienen claro en el sector, es que el futuro de las estaciones de servicio está íntimamente ligado a la experiencia del consumidor. Ya no basta con proporcionar un servicio rápido y eficiente. El cliente actual busca más. Millones de personas visitan cada día las estaciones de servicio y, aunque algunos solo se detienen para repostar, cada vez más clientes ven en estas paradas una oportunidad para realizar compras o disfrutar de una buena comida mientras esperan o descansan de un largo viaje.

• Soluciones digitales para el cliente

Otra de las claves para mejorar la experiencia de los clientes es usar las tecnologías digitales para mejorar los programas de fidelización y las soluciones de pago. En este campo, “el objetivo es crear una experiencia de cliente fluida y atractiva mediante la digitalización de todo el recorrido”, explica Boston Consulting Group en su estudio, “desde la recepción de información sobre ofertas promocionales mientras el cliente se dirige a la estación de servicio hasta el uso el uso del teléfono móvil para pagar al salir.”