Mecanismos de reclamación

Atender de forma ágil y temprana las reclamaciones, preocupaciones e inquietudes de las comunidades del entorno de los proyectos y activos es una de nuestras prioridades.

Hemos implantado mecanismos para atender las reclamaciones, preocupaciones, solicitudes de información y quejas de las comunidades de nuestro entorno, adaptadas y accesibles en las lenguas en cada contexto y siguiendo el modelo de Naciones Unidas. Los mecanismos de reclamación a nivel operacional contribuyen a la responsabilidad de respetar los derechos humanos por parte de las empresas y retroalimentan el proceso de debida diligencia.

Definimos los mecanismos de reclamación en colaboración con nuestros socios y otros stakeholders. Nos comprometemos a verificar cualquier denuncia o queja recibida y cooperar activamente para reparar el daño causado por nuestra actividad o la de nuestros contratistas. Todo ello nos permite anticiparnos, dar respuesta a incidentes menores derivados de nuestras actividades antes de que escalen y proporcionar una vía temprana de reparación a las partes afectadas.

¿Cómo son estos mecanismos?

Los diseñamos conforme a los Principios Rectores sobre las Empresas y los Derechos Humanos de la ONU, que establecen que los mecanismos de reclamación deben ser:

• Legítimos: suscitar la confianza de los grupos de interés a los que están destinados y responder del correcto desarrollo de los procesos de reclamación.
• Accesibles: ser conocidos por todos los grupos interesados a los que están destinados y prestar la debida asistencia a los que puedan tener especiales dificultades para acceder a ellos.
  
• Predecibles: disponer de un procedimiento claro y conocido, con un calendario indicativo de cada etapa y aclarar los posibles procesos y resultados disponibles, así como los medios para supervisar la implementación.
  
• Equitativos: asegurar que las víctimas tengan un acceso razonable a las fuentes de información, el asesoramiento y los conocimientos especializados necesarios para entablar un proceso de reclamación en condiciones de igualdad, con plena información y respeto.
  
• Transparentes: mantener informadas a las partes en un proceso de reclamación de su evolución y ofrecer suficiente información sobre el desempeño del mecanismo, con vistas a fomentar la confianza en su eficacia y salvaguardar el interés público que esté en juego.
  
• Compatibles con los derechos: asegurar que los resultados y las reparaciones sean conformes a los derechos humanos internacionalmente reconocidos.
  
• Una fuente de aprendizaje continuo: adoptar las medidas pertinentes para identificar experiencias con el fin de mejorar el mecanismo y prevenir agravios y daños en el futuro.
  

Nuestra ambición es que estos mecanismos contribuyan de forma relevante a la sostenibilidad de nuestras operaciones.

¿Cómo es el proceso?

Desde que se reciben las reclamaciones hasta que se cierran, la gestión de las mismas puede llevar un mínimo de un mes, pudiendo ser menor o mayor el tiempo, dependiendo de su complejidad. 

Las reclamaciones relevantes, se gestionan a nivel local y se trasladan al equipo experto en Relación con comunidades y Derechos humanos de la Dirección de Sostenibilidad para, en caso necesario, escalar a miembros del Comité Ejecutivo para su conocimiento y eventual gestión.

Impulsamos el diálogo y la comunicación

Fomentamos una cultura de respeto de los derechos humanos y un diálogo continuo que genera un entorno de confianza para manifestar, sin temor a represalias, cualquier queja o reclamación por parte de nuestros empleados y las comunidades que nos rodean, incluidos los defensores de derechos, cuya labor respetamos y tenemos en consideración, y no bloqueamos o tergiversamos en ningún caso.

Este contexto y el convencimiento de que el respeto por los derechos humanos en todas nuestras actividades es condición indispensable para mantener nuestra licencia social para operar, hacen que nuestras comunidades no se vean en la necesidad de exigir sus derechos para emitir una reclamación y obtener una escucha activa y un compromiso por nuestra parte.

Nuestro compromiso rige nuestra actuación

Asumimos nuestro compromiso con los derechos humanos y lo reflejamos en forma de códigos de conducta, políticas, normas de funcionamiento y acuerdos marco que rigen nuestra actuación. 

Fomentamos entre nuestros contratistas y socios el cumplimiento estricto de nuestros principios y que, en ningún caso, una reclamación o sugerencia pueda dar lugar a represalias. Para ello, incluimos cláusulas en los contratos, realizamos auditorías sociales y les apoyamos con actividades de sensibilización.

Nuestra Política de Derechos Humanos y Relación con las Comunidades |PDF| 0.1 MB incluye específicamente un compromiso para establecer mecanismos de reclamación en el contexto local que se adapten a la situación de cada operación -desde el inicio de sus actividades y tan pronto como sea posible en la planificación del proyecto- para que las personas directamente afectadas por nuestras operaciones puedan notificar cualquier impacto en los derechos humanos.

Actualmente, nuestras operaciones cuentan con un mecanismo para manejar las quejas, principalmente de las comunidades locales, pero también de empleados, proveedores, contratistas y otras organizaciones, adaptados a cada contexto. La implantación de nuestros mecanismos de reclamación tiene un amplio recorrido que se fundamenta en el siguiente sistema:

1. Establecimiento de los mecanismos de reclamación operacionales existentes en el lugar.
2. Apoyo en la metodología de proyectos de IPIECA.
3. Desarrollo de la guía sobre cómo implementar de forma eficiente los mecanismos de reclamación.
4. Implementación de muevos proyectos y mejora de los existentes.
5. Seguimiento y control.