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Derechos humanos

Mecanismos de reclamación

Empleados de Repsol en una reunión en Campus Repsol

Establecemos los mecanismos de reclamación según el modelo de Naciones Unidas

Hemos implantado mecanismos para atender las reclamaciones, preocupaciones, solicitudes de información y quejas de las comunidades de nuestro entorno, adaptadas y accesibles en las lenguas en cada contexto. Los mecanismos de reclamación a nivel operacional contribuyen a la responsabilidad de respetar los derechos humanos por parte de las empresas y retroalimentan el proceso de debida diligencia.
Definimos los mecanismos de reclamación en colaboración con nuestros socios y otros stakeholders. Nos comprometemos a verificar cualquier denuncia o queja recibida y cooperar activamente para reparar el daño causado por nuestra actividad o la de nuestros contratistas. Todo ello permite anticiparnos, dar respuesta a incidentes menores derivados de nuestras actividades antes de que escalen y proporcionar una vía temprana de reparación a las partes afectadas.
Tres empleados trabajan sobre una mesa en campus Repsol.

Las dos principales funciones de estos mecanismos son:

  1. Contribuir a determinar los impactos sobre los derechos humanos y ofrecer un cauce para que las personas directamente afectadas por las operaciones expresen su preocupación, sin miedo a represalias, en el contexto de un entorno de comprensión y respeto de los derechos humanos. Las reclamaciones recibidas pueden provenir de nuestros propios mecanismos de reclamación o de cualquier otra vía judicial o extrajudicial.
  2. Permitir que la compañía se ocupe de los daños detectados y repare las consecuencias de forma temprana y directa. Nuestros relacionadores comunitarios son una pieza fundamental para recabar discrepancias de forma incipiente, pues construyen el diálogo y la confianza al acercarse proactivamente a las comunidades en busca de su feedback sobre los impactos que la operación produce en el entorno.

Diseñamos mecanismos de reclamación conforme a los Principios Rectores sobre las Empresas y los Derechos Humanos de la ONU, que establecen que los mecanismos de reclamación deben ser:

  • Legítimos: suscitar la confianza de los grupos de interés a los que están destinados y responder del correcto desarrollo de los procesos de reclamación.
  • Accesibles: ser conocidos por todos los grupos interesados a los que están destinados y prestar la debida asistencia a los que puedan tener especiales dificultades para acceder a ellos.
  • Predecibles: disponer de un procedimiento claro y conocido, con un calendario indicativo de cada etapa y aclarar los posibles procesos y resultados disponibles, así como los medios para supervisar la implementación.
  • Equitativos: asegurar que las víctimas tengan un acceso razonable a las fuentes de información, el asesoramiento y los conocimientos especializados necesarios para entablar un proceso de reclamación en condiciones de igualdad, con plena información y respeto.
  • Transparentes: mantener informadas a las partes en un proceso de reclamación de su evolución y ofrecer suficiente información sobre el desempeño del mecanismo, con vistas a fomentar la confianza en su eficacia y salvaguardar el interés público que esté en juego.
  • Compatibles con los derechos: asegurar que los resultados y las reparaciones sean conformes a los derechos humanos internacionalmente reconocidos.
  • Una fuente de aprendizaje continuo: adoptar las medidas pertinentes para identificar experiencias con el fin de mejorar el mecanismo y prevenir agravios y daños en el futuro.
Nuestra ambición es que estos mecanismos contribuyan de forma relevante a la sostenibilidad de nuestras operaciones.

Impulsamos el diálogo y la comunicación

Fomentamos una cultura de respeto de los derechos humanos y un diálogo continuo que genera un entorno de confianza para manifestar, sin temor a represalias, cualquier queja o reclamación por parte de nuestros empleados y las comunidades que nos rodean, incluidos los defensores de derechos, cuya labor respetamos y tenemos en consideración, y no bloqueamos o tergiversamos en ningún caso.

Este contexto y el convencimiento de que el respeto por los derechos humanos en todas nuestras actividades es condición indispensable para mantener nuestra licencia social para operar, hacen que nuestras comunidades no se vean en la necesidad de exigir sus derechos para emitir una reclamación y obtener una escucha activa y un compromiso por nuestra parte.

Mujer boliviana se moja la mano en una fuente

Ejemplo de coordinación permanente con las autoridades en Bolivia para mitigar los potenciales conflictos e impactos

En el marco de la coordinación interinstitucional, Repsol Bolivia remite diariamente a la empresa estatal YPFb (Yacimientos Petrolìferos Fiscales Bolivianos) un reporte sobre Conflictividad Social en sus áreas de operación, ubicadas en cuatro departamentos de Bolivia. Este mecanismo se realiza de manera ininterrumpida y constituye un sistema de alerta e información permanente sobre eventuales situaciones de conflicto y las medidas que se adoptan para mitigarlas. Permite informar sobre quejas que pudieran suscitarse en las áreas de operación y asegurar la participación de YPFb en la resolución de las mismos. 

Como ejemplo, se han reportado quejas sobre la generación de polvo debida al transporte de equipos de la compañía que se ha resuelto con medidas de mitigación (riego previo al transporte), solicitudes de mano de obra local en actividades de la compañía, etc. 

Este tipo de coordinación nos permite tener una relación permanente y abierta con diferentes áreas de la empresa estatal, además de garantizar su involucramiento y rápida respuesta, en caso de que su participación sea requerida.

Asumimos nuestro compromiso con los derechos humanos y lo reflejamos en forma de códigos de conducta, políticas, normas de funcionamiento y acuerdos marco que rigen nuestra actuación. 

Fomentamos entre nuestros contratistas y socios el cumplimiento estricto de nuestros principios y que, en ningún caso, una reclamación o sugerencia pueda dar lugar a represalias. Para ello, incluimos cláusulas en los contratos, realizamos auditorías sociales y les apoyamos con actividades de sensibilización.

Nuestra Política de Derechos Humanos y Relación con las Comunidades (pdf l 0,1 MB) incluye específicamente un compromiso para establecer mecanismos de reclamación en el contexto local que se adapten a la situación de cada operación -desde el inicio de sus actividades y tan pronto como sea posible en la planificación del proyecto- para que las personas directamente afectadas por nuestras operaciones puedan notificar cualquier impacto en los derechos humanos.

Actualmente, nuestras operaciones cuentan con un mecanismo para manejar las quejas, principalmente de las comunidades locales, pero también de empleados, proveedores, contratistas y otras organizaciones, adaptados a cada contexto. La implantación de nuestros mecanismos de reclamación tiene un amplio recorrido que se fundamenta en el siguiente sistema:

Sistema para los mecanismos de reclamación

Cómo funciona el mecanismo

Desde que se reciben las reclamaciones hasta que se cierran, la gestión de las mismas puede llevar un mínimo de un mes, pudiendo ser menor o mayor el tiempo, dependiendo de su complejidad. El proceso es el siguiente:
1. Identificar las quejas y reclamaciones
2. Registrar, analizar y clasificar
3. Alertar a los involucrados
4. Investigar las causas
5. Dialogar con el reclamante
6. Analizar con los involucrados
7. Generar opciones de solución y medidas de mejora
8. Construir soluciones con el reclamante
9. Acuerdo de solución para establecer compromisos
10. Reportar y hacer seguimiento
Las reclamaciones relevantes, se gestionan a nivel local y se trasladan al equipo experto en Relación con comunidades y Derechos humanos de la Dirección de Sostenibilidad para, en caso necesario, escalar a miembros del Comité Ejecutivo para su conocimiento y eventual gestión.

¿Cómo hacernos llegar las reclamaciones o solicitudes de información?

Empleada Repsol y mujer boliviana caminan agarradas
  • En persona
  • A través de los relacionadores comunitarios, que son personas que proactivamente se acercan a nuestras comunidades con el ánimo de recabar las quejas o reclamaciones en un estado incipiente.
  • Mediante canales intermediarios
  • Email
  • Teléfono

Todas las comunicaciones se tratan de manera confidencial y pueden ser realizadas anónimamente.