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Derechos humanos

Mecanismos de reclamación

Siluetas de personas en Campus Repsol

Establecemos mecanismos según el modelo de Naciones Unidas

Hemos incorporado mecanismos de reclamación para atender las reclamaciones, preocupaciones, solicitudes de información y quejas de las comunidades de nuestro entorno, adaptadas y accesibles en las lenguas en cada contexto. Los mecanismos de reclamación de nivel operacional contribuyen a la responsabilidad de respetar los derechos humanos por parte de las empresas y retroalimentan el proceso de debida diligencia. Además, permite anticiparnos, dar respuesta a incidentes menores derivados de las actividades de la compañía antes de que escalen y proporcionar una vía temprana de reparación a las partes afectadas.
Tres empleados trabajan sobre una mesa en campus Repsol.

Las dos principales funciones de estos mecanismos son:

  1. Contribuir a determinar los impactos sobre los derechos humanos y ofrecer un cauce para que las personas directamente afectadas por las operaciones expresen su preocupación.
  2. Permitir que la Compañía se ocupe de los daños detectados y repare las consecuencias de forma temprana y directa.

Los Principios Rectores sobre las Empresas y los Derechos Humanos de la ONU establecen que los mecanismos de reclamación deben ser:

  • Legítimos: suscitar la confianza de los grupos de interés a los que están destinados y responder del correcto desarrollo de los procesos de reclamación.
  • Accesibles: ser conocidos por todos los grupos interesados a los que están destinados y prestar la debida asistencia a los que puedan tener especiales dificultades para acceder a ellos.
  • Predecibles: disponer de un procedimiento claro y conocido, con un calendario indicativo de cada etapa y aclarar los posibles procesos y resultados disponibles, así como los medios para supervisar la implementación.
  • Equitativos: asegurar que las víctimas tengan un acceso razonable a las fuentes de información, el asesoramiento y los conocimientos especializados necesarios para entablar un proceso de reclamación en condiciones de igualdad, con plena información y respeto.
  • Transparentes: mantener informadas a las partes en un proceso de reclamación de su evolución y ofrecer suficiente información sobre el desempeño del mecanismo, con vistas a fomentar la confianza en su eficacia y salvaguardar el interés público que esté en juego.
  • Compatibles con los derechos: asegurar que los resultados y las reparaciones sean conformes a los derechos humanos internacionalmente reconocidos.
  • Una fuente de aprendizaje continuo: adoptar las medidas pertinentes para identificar experiencias con el fin de mejorar el mecanismo y prevenir afravios y daños en el futuro.
Nuestra ambición es que estos mecanismos contribuyan de forma relevante  a la sostenibilidad de nuestras operaciones. 

Impulsamos el diálogo y la comunicación

Asumimos nuestro compromiso con los derechos humanos y lo reflejamos en forma de códigos de conducta, políticas, normas de funcionamiento y acuerdos marco que rigen nuestra actuación.

Nuestra Política de Derechos Humanos y Relación con las Comunidades (pdf l 0,1 MB) incluye específicamente un compromiso para establecer mecanismos de reclamación en el contexto local que se adapten a la situación de cada operación -desde el inicio de sus actividades y tan pronto como sea posible en la planificación del proyecto- para que las personas directamente afectadas por las operaciones de nuestra Compañía puedan notificar cualquier impacto en los derechos humanos.

Actualmente, nuestras operaciones cuentan con un mecanismo para manejar las quejas, principalmente de las comunidades locales, pero también de proveedores, contratistas y otras organizaciones, adaptados a cada contexto. La implantación de nuestros mecanismos de reclamación tiene un amplio recorrido que se fundamenta en el siguiente sistema:

Sistema para los mecanismos de reclamación

Cómo funciona el mecanismo

Desde que se reciben las reclamaciones hasta que se cierran, la gestión de las mismas puede llevar un mínimo de un mes, pudiendo ser menor o mayor el tiempo, dependiendo de su complejidad. El proceso es el siguiente:
1. Identificar las quejas y reclamaciones
2. Registrar, analizar y clasificar
3. Alertar a los involucrados
4. Investigar las causas
5. Dialogar con el reclamante
6. Analizar con los involucrados
7. Generar opciones de solución y medidas de mejora
8. Construir soluciones con el reclamante
9. Acuerdo de solución para establecer compromisos
10. Reportar y hacer seguimiento

¿Cómo hacernos llegar las reclamaciones o solicitudes de información?

Sellando una reclamación

Todas las comunicaciones se tratan de manera confidencial y pueden ser realizadas anónimamente.

  • En persona
  • A través de los relacionadores comunitarios
  • Mediante canales intermediarios
  • Email
  • Teléfono