Derechos humanos
Derechos humanos
Mecanismos de reclamación
Mecanismos de reclamación
En el caso de detectar impactos adversos, la compañía asume el compromiso de remediarlos de forma acordada con las partes afectadas para conseguir una reparación efectiva y satisfactoria.
En tal caso se identifica a la población afectada, se evalúan la naturaleza y magnitud de los impactos siguiendo metodologías de estándares internacionales, como los Principios Rectores de Empresas y Derechos humanos de Naciones Unidas, entre otros, y se propone una solución de remediación, que se discute con las partes afectadas para conseguir su aprobación y acuerdo satisfactorios.
Los mecanismos de reclamación son una fuente muy valiosa de información para detectar potenciales impactos en derechos humanos sobre las comunidades, nuestros contratistas, socios, clientes u otras partes interesadas.
Las dos principales funciones de estos mecanismos son:
- Contribuir a determinar los impactos sobre los derechos humanos y ofrecer un cauce para que las personas directamente afectadas por las operaciones expresen su preocupación, sin miedo a ningún tipo de represalia, en el contexto de un entorno de comprensión y respeto de los derechos humanos. Las reclamaciones recibidas pueden provenir de nuestros propios mecanismos de reclamación o de cualquier otra vía judicial o extrajudicial y no se exigen en ningún momento disposiciones de confidencialidad.
- Permitir que la compañía se ocupe de los daños detectados y repare las consecuencias de forma temprana y directa.
Para poder anticiparnos y poder gestionar las reclamaciones, preocupaciones o solicitudes de información, contamos con mecanismos estructurados y accesibles que garanticen la eficacia y la confianza de los usuarios en el sistema. Canalizamos las reclamaciones, inquietudes, dudas o sugerencias a través de nuestro Canal de Ética y Conducta, de los canales de negocio o de cliente o bien a través de los mecanismos operacionales desarrollados a nivel más local. De esta forma garantizamos la escucha activa y el tratamiento diligente de cualquier inquietud, reclamación o denuncia.
Además, nuestros relacionadores comunitarios son una pieza fundamental para recabar discrepancias de forma incipiente, pues construyen el diálogo y la confianza al acercarse proactivamente a las comunidades en busca de su feedback sobre los impactos que la operación produce en el entorno. Los relacionadores informan a las comunidades sobre el proceso que siguen las reclamaciones y los pasos que deben dar. Cada reclamación registrada conlleva una comunicación de respuesta y en función del análisis, las medidas pueden variar desde una declaración de reconocimiento y disculpa, a compensaciones económicas o medidas que mitiguen el impacto o el riesgo.
Durante la ejecución de las medidas de mitigación o remediación acordadas, se hace un seguimiento cercano de las mismas para asegurar el cumplimiento de plazos y comunicación de avances a las partes interesadas. Para ello los mecanismos cuentan con herramientas que permiten el establecimiento de alertas y avisos.
¿Cómo son estos mecanismos?
Los mecanismos se diseñan en colaboración con las personas potencialmente afectadas conforme a los Principios Rectores sobre las Empresas y los Derechos Humanos de la ONU, que establecen que los mecanismos de reclamación deben ser:
- Legítimos: suscitar la confianza de los grupos de interés a los que están destinados y responder del correcto desarrollo de los procesos de reclamación.
- Accesibles: ser conocidos por todos los grupos interesados a los que están destinados y prestar la debida asistencia a los que puedan tener especiales dificultades para acceder a ellos.
- Predecibles: disponer de un procedimiento claro y conocido, con un calendario indicativo de cada etapa y aclarar los posibles procesos y resultados disponibles, así como los medios para supervisar la implementación.
- Equitativos: asegurar que las víctimas tengan un acceso razonable a las fuentes de información, el asesoramiento y los conocimientos especializados necesarios para entablar un proceso de reclamación en condiciones de igualdad, con plena información y respeto.
- Transparentes: mantener informadas a las partes en un proceso de reclamación de su evolución y ofrecer suficiente información sobre el desempeño del mecanismo, con vistas a fomentar la confianza en su eficacia y salvaguardar el interés público que esté en juego.
- Compatibles con los derechos: asegurar que los resultados y las reparaciones sean conformes a los derechos humanos internacionalmente reconocidos.
- Una fuente de aprendizaje continuo: adoptar las medidas pertinentes para identificar experiencias con el fin de mejorar el mecanismo y prevenir agravios y daños en el futuro.
En el contexto del diálogo continuo con nuestras comunidades y otras partes interesadas, se identifican las vías preferidas de comunicación y se analiza el funcionamiento del mecanismo de reclamaciones. Las sugerencias de las comunidades y otros grupos de interés nos ayudan a identificar acciones de mejora y a optimizar el mecanismo.
¿Cómo es el proceso?
Desde que se reciben las reclamaciones hasta que se cierran, la gestión de las mismas puede llevar un mínimo de un mes, pudiendo ser menor o mayor el tiempo, dependiendo de su complejidad.
- Identificar las quejas y reclamaciones
- Registrar, analizar y clasificar
- Alertar a los involucrados
- Investigar las causas
- Dialogar con el reclamante
- Analizar con los involucrados
- Generar opciones de solución y medidas de mejora
- Construir soluciones con el reclamante
- Acuerdo de solución para establecer compromisos
- Reportar y hacer seguimiento
Las reclamaciones o inquietudes pueden ser presentadas por cualquier persona, interna o externa a la compañía a través de diferentes canales:
- Canal de Ética y Conducta, gestionado por un proveedor externo e independiente de forma confidencial que escala a los niveles adecuados de la compañía las reclamaciones.
- Canales de atención al cliente, gestionados por un servicio independiente.
- Mecanismos de reclamación de negocio y mecanismos de reclamación operacionales, gestionados por los equipos locales o consultores externos que nos dan apoyo sobre el terreno.
Las reclamaciones se registran formalmente garantizando la protección de los datos personales e información sensible y se clasifican en función de la naturaleza de la queja. El personal que recibe la reclamación determina su el nivel de gravedad y transmite la información para su escalado y gestión al nivel adecuado.
Cada reclamación se investiga bajo criterios de confidencialidad, independencia y respeto a todas las partes implicadas, velando por la transparencia y evitando posibles conflictos de interés.
A nivel de mecanismos operacionales, puede haber reclamaciones menores que se solucionen y cierren inmediatamente sin necesidad de una investigación más profunda mientras que las reclamaciones relevantes, se gestionan a nivel local y se trasladan al equipo experto en Relación con comunidades y Derechos humanos de la Dirección de Sostenibilidad para, en caso necesario, escalar a miembros del Comité Ejecutivo para su conocimiento y eventual gestión.
¿Qué pueden esperar los reclamantes del mecanismo de reclamaciones?
Durante el desarrollo del proceso se informa periódicamente al reclamante, para que conozca la evolución de la reclamación y las siguientes fases del procedimiento.
Una vez concluido el análisis, se comunica al reclamante una propuesta de resolución motivada. Este proceso incluye la explicación de los hechos evaluados, las conclusiones y las acciones tomadas o previstas, que pueden abarcar desde una disculpa formal a medidas de compensación o remedio.
Se busca proactivamente que el cierre de las reclamaciones se realice de forma negociada, culminando con un acuerdo con las personas afectadas. En caso de que no se alcance la conformidad con la resolución propuesta, se procederá a la revisión por niveles superiores dentro de la compañía o se recurrirá a la participación de un tercero independiente.
Garantizamos la participación y representatividad en los procesos de reparación
Ponemos los medios para que todas las personas titulares de derechos potencialmente impactadas por nuestras operaciones puedan participar en los procesos de diálogo y, concretamente en el diseño, acceso y mejora de los mecanismos de reclamación.
Se facilita apoyo técnico, financiero o consultoría a las comunidades para garantizar una adecuada capacitación previa al diálogo y la debida representatividad de todos los grupos, teniendo en cuenta especialmente a los más vulnerables.
- En ocasiones es preciso desplazar a algunas personas para asegurar el acceso al remedio, por lo que puede ser necesario ofrecer transporte gratuito a las mismas.
- Buscamos la participación eficaz de las mujeres en los procesos de diálogo relacionados con la reparación ofreciendo servicio de guardería temporal para el cuidado de personas dependientes mientras tienen lugar las actividades de gestión social promovidas por la compañía. Ello nos ayuda a aplicar un enfoque de género y asegurar una adecuada representatividad y participación de las mujeres y otros grupos vulnerables.
- Nos apoyamos en expertos independientes para llevar a cabo los procesos de evaluación de impactos o reparación. Buscamos crear un entorno en el que las personas se sientan cómodas para expresar sus percepciones sobre la actividad de la compañía.
Impulsamos el diálogo y la comunicación
Fomentamos una cultura de respeto de los derechos humanos y un diálogo continuo que genera un entorno de confianza para manifestar, sin necesidad de provisiones de confidencialidad y sin temor a ningún tipo de represalia, cualquier queja o reclamación por parte de nuestros empleados y las comunidades que nos rodean, incluidos los defensores de derechos, cuya labor respetamos y tenemos en consideración, y no bloqueamos o tergiversamos en ningún caso.
Este contexto y el convencimiento de que el respeto por los derechos humanos en todas nuestras actividades es condición indispensable para mantener nuestra licencia social para operar, hacen que nuestras comunidades no se vean en la necesidad de exigir sus derechos para emitir una reclamación y obtener una escucha activa y un compromiso por nuestra parte.
En el marco de la coordinación interinstitucional, Repsol Bolivia remite diariamente a la empresa estatal YPFb (Yacimientos Petrolìferos Fiscales Bolivianos) un reporte sobre Conflictividad Social en sus áreas de operación, ubicadas en cuatro departamentos de Bolivia. Este mecanismo se realiza de manera ininterrumpida y constituye un sistema de alerta e información permanente sobre eventuales situaciones de conflicto y las medidas que se adoptan para mitigarlas. Permite informar sobre quejas que pudieran suscitarse en las áreas de operación y asegurar la participación de YPFb en la resolución de las mismos.
Como ejemplo, se han reportado quejas sobre la generación de polvo debida al transporte de equipos de la compañía que se ha resuelto con medidas de mitigación (riego previo al transporte), solicitudes de mano de obra local en actividades de la compañía, etc.
Este tipo de coordinación nos permite tener una relación permanente y abierta con diferentes áreas de la empresa estatal, además de garantizar su involucramiento y rápida respuesta, en caso de que su participación sea requerida.
Nuestro compromiso rige nuestra actuación
Asumimos nuestro compromiso con los derechos humanos y lo reflejamos en forma de códigos de conducta, políticas, normas de funcionamiento y acuerdos marco que rigen nuestra actuación.
Fomentamos entre nuestros contratistas y socios el cumplimiento estricto de nuestros principios y que, en ningún caso, una reclamación o sugerencia pueda dar lugar a represalias en ninguna de sus formas (acciones legales, despidos o violencia). Para ello, incluimos cláusulas en los contratos, realizamos auditorías sociales y les apoyamos con actividades de sensibilización.
Nuestra Política de Derechos Humanos y Relación con las Comunidades |PDF| 0.1 MB incluye específicamente un compromiso para establecer mecanismos de reclamación en el contexto local que se adapten a la situación de cada operación -desde el inicio de sus actividades y tan pronto como sea posible en la planificación del proyecto- para que las personas directamente afectadas por nuestras operaciones puedan notificar cualquier impacto en los derechos humanos.
Actualmente, nuestras operaciones cuentan con un mecanismo para manejar las quejas, principalmente de las comunidades locales, pero también de empleados, proveedores, contratistas y otras organizaciones, adaptados a cada contexto. La implantación de nuestros mecanismos de reclamación tiene un amplio recorrido que se fundamenta en el siguiente proceso:
- Establecimiento de mecanismos de reclamación operacionales a nivel local.
- Apoyo en la metodología de IPIECA.
- Desarrollo de la guía sobre cómo implementar de forma eficiente los mecanismos de reclamación.
- Implementación de mecanismos en los nuevos proyectos y mejora de los existentes en base a los aprendizajes previos.
- Seguimiento y control.
- En persona.
- A través de los relacionadores comunitarios, que son personas que proactivamente se acercan a nuestras comunidades con el ánimo de recabar las quejas o reclamaciones en un estado incipiente.
- Mediante canales intermediarios.
- Email.
- Teléfono.
Todas las comunicaciones se tratan de manera confidencial y pueden ser realizadas anónimamente.
El diseño final del mecanismo de reclamación responde a las características particulares de los colectivos y comunidades a los que van dirigidos. Esto se consigue gracias a la información recogida desde las fases iniciales de los proyectos, durante los estudios de línea base social y los análisis previos de riesgos e impactos, pero se extiende a toda la vida de los activos o proyectos. La metodología de todos estos estudios y análisis incluye la comunicación directa y bidireccional con las partes interesadas a través de un diálogo participativo. Esto facilita un diseño adaptado a la población objetivo y permite su mejora continua a lo largo del tiempo.
Estos mecanismos no solo nos permiten abordar anticipadamente y remediar los impactos adversos de nuestras operaciones, sino que también son una fuente valiosa de información para mejorar continuamente nuestras prácticas y asegurar un entorno de comprensión y respeto de los derechos humanos.
Actualizado en septiembre 2025.