Todo sobre la omnicanalidad

Un solo ecosistema

La digitalización ha sido un factor fundamental en el auge de la omnicanalidad, impulsada por el crecimiento del comercio electrónico, el aumento del uso de smartphones y la evolución de las expectativas del cliente.

Hoy en día, los consumidores demandan una experiencia personalizada en todos los puntos de contacto con la marca. Esto ha llevado a las empresas a adoptar la estrategia omnicanal para satisfacer estas nuevas exigencias.

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¿Qué es la omnicanalidad?

La omnicanalidad es una estrategia empresarial que busca integrar y coordinar de manera fluida todos los canales de comunicación y venta disponibles para proporcionar una experiencia de cliente coherente y personalizada.

Esto significa que los clientes pueden comunicarse con una empresa a través de múltiples canales (tiendas físicas, sitios web, redes sociales, aplicaciones móviles, correo electrónico, teléfono, etc.) y sentir que están interactuando con una única marca, sin importar el medio que elijan.

Diferencia entre multicanal y omnicanal

Las estrategias multicanal y omnicanal, si bien comparten el objetivo de llegar a los clientes a través de diversos canales, se diferencian fundamentalmente en la integración y coordinación de estos.

Por un lado, en la estrategia multicanal, cada plataforma opera de manera más o menos independiente, y no necesariamente hay una integración fluida entre ellas. Pueden funcionar bien por separado, pero la experiencia del cliente puede ser discontinua y poco satisfactoria si cambia de un canal a otro.

Por otro lado, en la estrategia omnicanal, todas las plataformas están interconectadas. La información del cliente se comparte y se actualiza en tiempo real en todos los puntos de contacto. Esto les permite moverse entre canales sin problemas y recibir una experiencia personalizada y consistente en cada uno de ellos.

En resumen, la estrategia multicanal simplemente ofrece múltiples plataformas de forma más independiente. Mientras que la omnicanal se enfoca en la integración y la coherencia de todas esas plataformas para mejorar la experiencia del cliente.

Ventajas de la omnicanalidad

Beneficios para las empresas

Mejora la experiencia del cliente: las empresas ofrecen una experiencia de cliente coherente y fluida en todos los puntos de contacto. Esto aumenta la satisfacción, lealtad y fidelización retención de clientes.
Aumenta las ventas: al proporcionar una experiencia de compra integrada, los clientes tienen más probabilidades de completar sus compras omnicanal, lo que se traduce en un aumento de las ventas y la rentabilidad.
Eficiencia operativa: la sincronización de inventarios, datos y sistemas de gestión entre canales permite optimizar la eficiencia operativa y reducir costes.
Ventaja competitiva: seguir una estrategia omnicanal puede diferenciar a una empresa de sus competidores y atraer a clientes que buscan una mejor experiencia de compra.

Beneficios para los clientes

Experiencia de compra sin interrupciones: los clientes pueden iniciar una compra en un canal y finalizarla en otro sin ningún tipo de fricción, disfrutando de una experiencia fluida y coherente.
Mayor conveniencia: la libertad de elegir el canal que mejor se adapte a las necesidades del cliente en cada momento, ya sea una tienda física, una aplicación móvil o un sitio web, mejora su satisfacción.
Acceso a información consistente: la información sobre productos, precios, promociones y servicios está disponible de manera uniforme en todos los canales, eliminando la confusión y generando confianza en los clientes.
Soporte personalizado y proactivo: con una visión completa del historial y preferencias del cliente, las empresas pueden ofrecer un soporte personalizado y proactivo, anticipando sus necesidades y ofreciendo soluciones más rápidas y efectivas.

Cómo implementar una estrategia omnicanal

1. Definición de objetivos

¿Qué se busca alcanzar con la omnicanalidad? ¿Mejorar la satisfacción del cliente, aumentar las ventas o reducir costes? Tener objetivos definidos ayudará a guiar la estrategia en su conjunto y a tomar decisiones acertadas en cada etapa del proceso.

2. Comprensión del cliente

Es fundamental conocer a fondo a los clientes, sus preferencias, comportamientos y canales de interacción favoritos. Esto permitirá crear una experiencia omnicanal que responda a sus necesidades y expectativas.

3. Selección de canales

Elegir los canales más relevantes para la empresa y los clientes, considerando su preferencia, pertinencia para el negocio y capacidad para ofrecer una experiencia fluida y personalizada.

4. Integración de sistemas

Unificar los sistemas de CRM, marketing, ventas y atención al cliente para que los datos estén disponibles en todos los canales de forma segura y en tiempo real. Esto garantiza una experiencia coherente y evita fricciones en la interacción con el cliente.

5. Coherencia en la comunicación

La comunicación de marketing, promociones y mensajes de atención al cliente deben ser coherentes en todos los canales.

6. Capacitación de los equipos

Ofrecer a los empleados la formación necesaria para utilizar los diferentes canales de comunicación y ofrecer un servicio al cliente de alta calidad en cada uno de ellos.

7. Medición y análisis continuos

Monitorear y analizar continuamente los resultados de la estrategia omnicanal para realizar los ajustes necesarios y optimizar su efectividad. De esta manera, se pueden identificar áreas de mejora y tomar decisiones basadas en datos.

8. Flexibilidad y adaptabilidad

El panorama digital está en constante cambio, por lo que la estrategia debe ser flexible y adaptarse a las nuevas tendencias, tecnologías y comportamientos de los consumidores.

Repsol y la omnicanalidad

Para nosotros, la omnicanalidad no es solo un concepto, es una realidad palpable en cada interacción con nuestros clientes. Desde 2017, hemos hecho de la digitalización un pilar fundamental de nuestra estrategia, involucrando a toda la organización en un plan que abarca más de 130 iniciativas impulsadas por un equipo de cerca de 1.000 profesionales. Entre las tecnologías clave que adoptamos (Big Data, data-driven, Inteligencia Artificial (IA), IoT, RPA, omnicanalidad, robótica y blockchain), la estrategia omnicanal destaca por su capacidad para transformar la experiencia del cliente y optimizar nuestras operaciones.

Nuestra estrategia omnicanal

El cliente en el centro: el punto de partida de nuestra estrategia omnicanal es el cliente. Diseñamos nuestras soluciones digitales teniendo en cuenta sus necesidades, expectativas y preferencias, buscando siempre ofrecerles una experiencia fluida, personalizada y satisfactoria.
Integración de canales: hemos unificado nuestros sistemas y datos para que la información del cliente esté disponible en todos los canales de forma segura y en tiempo real. Esto les permite acceder a su información, realizar compras, gestionar sus cuentas y recibir asistencia de forma rápida y sencilla, sin importar el canal que utilicen.
Personalización: utilizamos datos y análisis para comprender mejor a nuestros clientes y sus preferencias. De esta forma, podemos ofrecerles recomendaciones personalizadas, ofertas relevantes y una experiencia adaptada a sus intereses individuales.
Atención al cliente omnicanal: nuestro equipo de atención al cliente está disponible en todos los canales, desde el teléfono hasta el chat y las redes sociales. Los clientes pueden elegir el canal que mejor se adapte a sus necesidades y recibir una atención rápida, resolutiva y personalizada.

Ejemplos omnicanal en la estrategia de Repsol:

Waylet: nuestra aplicación móvil, que va más allá de los pagos, ofrece descuentos personalizados, promociones exclusivas e integra la experiencia de compra tanto en estaciones de servicio como en comercios asociados.
Repsol Vivit: es el Área Cliente de luz y gas, donde puedes realizar gestiones sobre tus contratos, consultar facturas, controlar tu consumo o conocer el gasto energético de tus electrodomésticos.
Guía Repsol: ofrece contenido relevante sobre estaciones de servicio, rutas, puntos de interés y mucho más, todo ello de forma digital y accesible a través de múltiples canales.