Repsol

Clientes

Os estudos de satisfacción do cliente realízanse polo menos cada dous anos, aínda que pode haber excepcións segundo o país e o negocio, e son levados a cabo por empresas externas á compañía.

O ISC consiste nunha escala de valoración de cinco puntos, e emprégase en España, Arxentina e Portugal.

Indicadores de desempeño

Índices de satisfacción do cliente

No caso de España, Arxentina e Portugal utilízase como valor do Índice de Satisfacción do Cliente (ISC) unha escala de un a cinco, sendo este último o valor máximo que se pode acadar. En Ecuador e Perú utilízase unha escala porcentual, sendo 100 o máximo nivel de satisfacción. Na avaliación da satisfacción dos clientes de Química, o indicador que se utiliza é o nivel de servizo global, que é a porcentaxe dos pedidos entregados en data preferente de entrega.

ISC por área de negocio

GLP	2008	2009	2010
España
Granel cliente particular	4,03	NA	4,15
Granel empresas	4,11	NA	4,11
Canalizado	3,95	NA	3,95
Envasado	4,21	4,18	NA
Arxentina
Granel	NA	4,3	4,4
Ecuador
Granel	NA	95,07%	94,43%
Envasado	NA	84%	88%
Portugal
Canalizado ⁽¹⁾	NA	3,77	NA
Envasado ⁽²⁾	NA	4,21	NA
Granel ⁽³⁾	NA	3,99	NA
Perú
Granel ⁽⁴⁾	ND	ND	91%

Estacións de Servizo	2008	2009	2010
España	NA	4,02	NA
Perú	71%	83%	76%
Portugal	NA	3,91	3,95

Vendas directas	2008	2009	2010
Clientes directos España	4,18	4,21	NA
Clientes directos Portugal	3,87	3,92	4,10
Clientes de distribuidores España	4,60	NA	4,36
Clientes de distribuidores Portugal	4,40	NA	NA

RYLESA	2008	2009	2010
España	4,13	4,19	4,28
Portugal	4,23	NA	NA

Química	2008	2009	2010
Repsol Química	92,7	89,5	86,9

(1) O ISC de 2007 foi 3,73
(2) O ISC do ano 2007 foi 4,21
(3) O ISC en 2007 foi 4,02
(4) Non hai dispoñíbeis datos anteriores a 2010 sobre a satisfacción en relación co servizo prestado en Perú.

Reclamacións

Todas as reclamacións que recibimos dos nosos clientes son analizadas co fin de adoptar accións correctoras.

Número de reclamacións en Márketing	2009	2010
España e Portugal	34.865	28.411
Perú ⁽¹⁾	210	270
Total	35.075	28.681

Número de reclamacións en GLP	2009	2010
España	56.865	51.367
Arxentina ⁽²⁾	2.276	2.619
Brasil	2.159	2.096
Ecuador	1.211	15.658
Portugal	105	48
Total	62.616	71.788

	2008	2009	2010
Número de reclamacións en química	826	696	663

(1) Os datos corresponden só a estacións de servizo.
(2) Os datos de reclamacións de Arxentina incluídos no informe de RC 2009 correspondían ao total de comunicacións recibidas e non ao total de comunicacións relativas a reclamacións.

As accións que se levarán a cabo nos próximos anos recóllense no Plan de Sostibilidade 2012: Programa 8 (Influír sobre os nosos provedores, contratistas, distribuidores, socios e clientes)

Obxectivos 2010	Grao de avance obxectivos 2010
Aumentar a satisfacción dos nosos clientes e reducir o número de reclamacións.	Durante 2010 realizáronse accións dirixidas a reducir as reclamacións e mellorar a satisfacción dos clientes de Repsol. Aumentaron os índices de satisfacción en gran parte das áreas comerciais.
Aumentar o número de estacións de servizo accesíbeis.	En 2010 pasamos de 81 estacións accesíbeis a 291.