Repsol

Clientes

Los estudios de satisfacción de clientes se realizan al menos cada dos años, aunque puede haber excepciones según el país y el negocio, y los llevan a cabo empresas externas a la compañía.

El ISC consiste en una escala de valoración de cinco puntos, y se usa en España, Argentina y Portugal.

Indicadores de desempeño

Índices de satisfacción cliente

En el caso de España, Argentina y Portugal se utiliza como valor del Índice de Satisfacción del Cliente (ISC) una escala de uno a cinco, siendo este último el valor máximo alcanzable. En Ecuador y Perú se utiliza una escala porcentual, siendo 100 el máximo nivel de satisfacción. En la evaluación de la satisfacción de los clientes de Química, el indicador que se utiliza es el nivel de servicio global, que es el porcentaje de los pedidos entregados en fecha preferente de entrega.

ISC por área de negocio

GLP	2008	2009	2010
España
Granel cliente particular	4,03	NA	4,15
Granel empresas	4,11	NA	4,11
Canalizado	3,95	NA	3,95
Envasado	4,21	4,18	NA
Argentina
Granel	NA	4,3	4,4
Ecuador
Granel	NA	95,07%	94,43%
Envasado	NA	84%	88%
Portugal
Canalizado ⁽¹⁾	NA	3,77	NA
Envasado ⁽²⁾	NA	4,21	NA
Granel ⁽³⁾	NA	3,99	NA
Perú
Granel ⁽⁴⁾	ND	ND	91%

Estaciones de Servicio	2008	2009	2010
España	NA	4,02	NA
Perú	71%	83%	76%
Portugal	NA	3,91	3,95

Ventas Directas	2008	2009	2010
Clientes Directos España	4,18	4,21	NA
Clientes Directos Portugal	3,87	3,92	4,10
Clientes de Distribuidores España	4,60	NA	4,36
Clientes de Distribuidores Portugal	4,40	NA	NA

RYLESA	2008	2009	2010
España	4,13	4,19	4,28
Portugal	4,23	NA	NA

Química	2008	2009	2010
Repsol Química	92,7	89,5	86,9

(1) El ISC de 2007 fue 3,73
(2) El ISC del año 2007 fue 4,21
(3) El ISC en 2007 fue 4,02
(4) No se dispone de datos anteriores a 2010 sobre la satisfacción servicio prestado en Perú.

Reclamaciones

Todas las reclamaciones que recibimos de nuestros clientes son analizadas con el fin de implementar acciones correctoras.

Número de reclamaciones en Marketing	2009	2010
España y Portugal	34.865	28.411
Perú ⁽¹⁾	210	270
Total	35.075	28.681

Número de reclamaciones en GLP	2009	2010
España	56.865	51.367
Argentina ⁽²⁾	2.276	2.619
Brasil	2.159	2.096
Ecuador	1.211	15.658
Portugal	105	48
Total	62.616	71.788

	2008	2009	2010
Número de reclamaciones en química	826	696	663

(1) Los datos corresponden sólo a estaciones de servicio.
(2) Los datos de reclamaciones de Argentina reportados en el informe de RC 2009 correspondían al total de comunicaciones recibidas y no al total de comunicaciones relativas a reclamaciones.

Las acciones que se llevarán a cabo en los próximos años se recogen en el Plan de Sostenibilidad 2012: Programa 8 (Influir sobre nuestros proveedores, contratistas, distribuidores, socios y clientes)

Objetivos 2010	Grado de avance objetivos 2010
Aumentar la satisfacción de nuestros clientes y la reducción del número de reclamaciones.	Durante 2010 se han realizado acciones dirigidas a reducir las reclamaciones y mejorar la satisfacción de los clientes de Repsol. Han aumentado los índices de satisfacción en gran parte de las áreas comerciales.
Aumentar el número de estaciones de servicio accesibles.	En 2010 hemos pasado de 81 estaciones accesibles a 291.